Hoe voer je een slechtnieuwsgesprek?

De coronacrisis zorgt helaas ook voor gedwongen ontslagen, maar hoe breng je deze boodschap als werkgever aan de werknemers?

De arbeidsmarkt is op dit moment in drie groepen verdeeld:

• De cruciale beroepen en vitale processen die vanaf het begin af aan al hebben doorgewerkt;
• De niet cruciale en vitale beroepen die zoveel mogelijk het werk vanuit huis uitvoeren;
• En dan de derde groep: werknemers die niet meer kunnen en/of mogen werken als gevolg van de coronacrisis. Werknemers die geen zekerheid meer hebben op baangarantie of zelfs een baan hebben verloren of gaan verliezen als gevolg van deze crisis. Dit heeft een onbeschrijfelijke impact op deze mensen, maar ook op de managers die deze boodschappen moeten overbrengen.

Veel leidinggevenden hebben de afgelopen periode aan hun veelal tijdelijke maar ook vaste werknemers moeten aangeven dat de arbeid voor hen in het bedrijf stopt. Via een telefoongesprek, video call en soms, omdat het echt niet anders kan, via een e-mail of een brief.

Misschien moet jij, vanuit je rol als manager, binnenkort ook een slecht nieuws gesprek voeren. Hoe doe je dat zo goed mogelijk? Waar moet je op letten? Hoe zorg je dat de boodschap duidelijk en begrepen overkomt zonder de werknemer overbodig te kwetsen? Een gesprek waarbij je als manager recht doet aan iedereen: aan de werknemer, aan de werkgever en aan de twee individuen die dit gesprek voeren.

Wat zijn de meest gemaakte fouten?

Ik heb de 4 belangrijkste adviezen op een rijtje gezet.

1. Bereid het gesprek concreet voor

Als eerste is het belangrijk deze gesprekken goed voor te bereiden. Dit omdat het gesprek door de spanning en emoties op dat moment een geheel andere wending kan krijgen. Het is nooit leuk de boodschapper van het slechte nieuws te zijn. Het is lastig, omdat je vooraf niet weet hoe een ander gaat reageren. Bovenal is moeilijk een duidelijk gesprek te voeren als de boodschap jou in enige mate emotioneel raakt.  

De voorbereiding op zo’n gesprek is eigenlijk heel simpel. Zet op papier wat precies de strekking van jouw boodschap is. Doe dat in niet meer dan twee zinnen. In de eerste zin geef je aan waarom het dienstverband beëindigd wordt. In de tweede zin geef je aan per wanneer en hoe het dienstverband feitelijk beëindigd wordt. Alle overige vragen en antwoorden zijn bij het overbrengen van het slechte nieuws nu niet relevant en slechts gedetineerde afleiding van de feitelijke boodschap. Hou het gesprek ook bij deze twee punten, zodat er ruimte ontstaat en de werknemer de boodschap duidelijk kan begrijpen en ontvangen.

Een veel gemaakte fout is dat de werkgever zo veel mogelijk, in zijn ogen, relevante argumenten aangeeft waarom iemand ontslagen wordt. Dit heeft als gevolg dat de werknemer de boodschap oprecht niet begrijpt. Daarnaast kan de werknemer elk detail aangrijpen om aan te geven dat de keuze onterecht, niet onderbouwd of ongepast is.  Dan wordt een slecht nieuws gesprek opeens een gewoon slecht gesprek.

2. Vertel het slechte nieuws binnen vijf minuten

Een tweede belangrijk aandachtspunt voor deze gesprekken is: breng het slechte nieuws binnen de eerste vijf minuten van het gesprek. Het is niet makkelijk een slechtnieuwsgesprek te starten. Veel leidinggevenden hebben de neiging om het gesprek eerst te beginnen met koetjes en kalfjes. Met als doel een “ogenschijnlijke” basis voor rust en vertrouwen te creëren. Dit kost veel tijd en de nodige energie. Daarbij weten negen van de tien werknemers vaak al welke richting het slechtnieuwsgesprek op gaat, los van het feit of ze het willen horen of accepteren.

Je zal dan ook niet de eerste leidinggevende zijn die een slecht nieuws gesprek eindigt zonder de boodschap over te hebben gebracht aan werknemer. Wees duidelijk, draai er niet om heen en breng de boodschap direct en uiterlijk binnen vijf minuten over.

Het prettige van een goede voorbereiding is dat je de boodschap ook kan voorlezen. Let op! Als je dat doet, benoem dan ook dat je het gesprek hebt voorbereid en de voorbereiding of de gesprekspunten voorleest. Veel managers vinden dit een prettige start van het gesprek. Dit vanwege het feit dat op dat moment de aandacht van de werknemer volledig naar het bericht gaat en niet verstoord wordt door de persoon die dat bericht brengt.

3. Maak werknemer eigenaar van het slechte nieuws

Als de boodschap is verteld, dan is het nog maar de vraag hoe deze wordt ontvangen door de werknemer. Heeft hij je goed verstaan en heeft hij het begrepen? Het is bij elk gesprek, maar zeker bij een slechtnieuwsgesprek, van cruciaal belang om te toetsen of de werknemer je boodschap heeft ontvangen.

Iedereen kent de situatie wel dat je iets zegt tegen een werknemer. Vervolgens geeft deze werknemer na afloop aan dat hij niets gehoord heeft, of iets geheel anders gehoord heeft. Je kan dit op een simpele manier toetsen door aan de werknemer te vragen of hij de boodschap in zijn eigen bewoording kan teruggeven. Je zal dan duidelijk horen of hij je heeft verstaan en wat voor hem de belangrijkste aspecten zijn in jouw boodschap.

Een tweede veel gemaakte fout is dat de manager bang is voor de stiltes in het gesprek. Uit angst niet gehoord of begrepen te zijn, gaan ze hun boodschap nogmaals herhalen, vaak op vele verschillende manieren. Dit heeft vaak als resultaat: onbegrip, irritaties en spanning aan beide kanten van de tafel. Wees niet bang voor de stilte nadat je de boodschap hebt verteld en laat de werknemer het gesprek hervatten.

4. Wees manager en persoon

Dit is eigenlijk het grootste dilemma bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek: het feit dat je als manager maar ook als mens tegenover je werknemer aan tafel zit. Als manager is dit het besluit, de keuze en het gevolg dat deze werknemer de organisatie zal moeten verlaten. Als mens vinden we het echter moeilijk, zielig, kwetsend en willen we vooral zelf niet gekwetst of aangevallen worden. ‘Laat staan dat de werknemer me straks niet aardig meer vindt’. Dit klinkt misschien lachwekkend, maar in de praktijk zijn dit daadwerkelijke argumenten waarom een manager het gesprek zal uitstellen.

Wees in het gesprek eerlijk en durf de verschillende rollen die jij hebt te scheiden. Als manager is dit jouw besluit, maar als mens vind je het een vervelend bericht om te vertellen. Als manager heb je geen verdere mogelijkheden. Als gelijkgestemde van werknemer, vader of moeder, kostwinner of collega op leeftijd, kan je je echter voorstellen dat dit een ingrijpend bericht is. Durf jezelf in het gesprek te laten zien vanuit je verschillende rollen. Dat creëert empathie naar werknemer. Dit zorgt er daarnaast voor dat je duidelijk de boodschap kan mededelen zonder de werknemer of jezelf onnodig te kwetsen.

Dit artikel is geschreven door Eva Vester - Vles.

Wie Eva kent, zal zich kunnen vinden in de volgende woorden die haar omschrijven: veelzijdig, deskundig, doortastend en betrokken.